Is het feestje van Booking voorbij? Ja, maar het licht gaat nog lang niet uit | Flitsmeister wordt koeriersplatform | Zo ontsloeg Uber 3.500 collega's

Goedemorgen! De laatste loodjes wegen het zwaarst, dat is zeker bij het afronden van een boek. Afgelopen week veel tijd besteed en over twee weken moeten de definitieve teksten bij de uitgever liggen. Over twee weken verwacht ik dan ook meer info over het boek, de cover en een link voor voorinschrijvingen te kunnen delen. Op dit moment ligt het manuscript bij 15 experts die een quote voor het boek zullen aanleveren. Ik heb super benieuwd naar hun reactie.

Deze week dan ook een 'korte' versie van de nieuwsbrief. Ik heb vooral aandacht besteed aan de casus rondom platform Booking. In NRC verscheen een uitgebreid artikel over de situatie bij het platform en dat leek mij een goede aanleiding om eens de diepte in te gaan. Veel leesplezier en een fijne week!

Het feestje van Booking is voorbij - NRC

Dat het niet goed gaat met de business van Booking, dat voor kort een van de meest winstgevende platformen was, is geen nieuws. Iedereen in de reisbranche heeft het zwaar en er is geen reden te bedenken waarom het grootste bemiddelingsplatform in deze sector daar geen last van zou hebben. Nu de reserveringen met 85% zijn gedaald en iedereen het er wel over eens is dat het echt nog wel wat jaren zal duren voordat het toerisme weer op het oude 'niveau' terug is, is het de verwachting dat ook Booking flink in de kosten zal moeten snijden. En niet alleen dat: ook een andere strategie zal moeten uitrollen. Het is niet meer business as usual. De vraag die in de titel van dit NRC stuk wordt gesteld is dan ook niet eens zo hele gek: Is het feest van Booking nu voorbij? Het artikel geeft een mooi overzicht van de opkomst van Booking, de periode van de startup waar het geld over de plinten heen klotste tot de eerste problemen met de fiscus en vervolgens de corona crisis.

In deze analyse deel ik de variabelen waaruit blijkt dat het zo maar eens zou kunnen zijn dat Booking zich in de meest kwetsbare periode van het bestaan van het bedrijf bevindt.

Survival modus

Hoe toerisme na corona eruit zal komen te zien weet niemand. Dat het een tijd zal duren voordat het toerisme weer op gang komt, daar is iedereen het over eens. De markt ligt op zijn gat, grote platformen hebben hun astronomische advertentiebudgetten in de koelkast gezet en hebben de focus naar binnen gericht en staan in de survival modus. Dat is een flinke uitdaging voor een organisatie als Booking die is ingericht op groei en die tegelijkertijd nog relatief weinig geld in kas heeft. Al het geld is opgebrand om aandeelhouders tevreden te stellen en er rust een flinke schuld op het bedrijf. Iets dat geen probleem zou zijn in goede tijden, maar in een crisis dubbel zo hard aankomt. Failliet zal de tent trouwens niet snel gaan: het bedrijf heeft onlangs 4 miljard opgehaald om het in ieder geval een jaar zonder inkomsten te kunnen uitzingen. De vraag is dus niet of Booking de crisis overleefd, maar hoe het platform de crisis uitkomt.

Wat staat er?

Hoewel ik de afgelopen jaren meerdere gesprekken heb gehad met mensen binnen Booking is het voor mij van buiten lastig te beoordelen wat er aan organisatie staat. Wanneer je het NRC stuk en de krantenberichten die het laatste jaar zijn verschenen over de organisatie leest, dan komt er een beeld naar voren van een gigantische uit de kluiten gegroeide organisatie (17.500 medewerkers) die de afgelopen jaren te hard is gegroeid.

De Volkskrant publiceerde eind vorig jaar het artikel 'Als je een paar jaar bij Booking.com hebt gewerkt, zal geen fatsoenlijk techbedrijf je nog in dienst willen nemen'. Werknemers omschrijven de situatie bij het bedrijf als 'één grote chaos'. Nu is het lastig om op basis van het artikel harde conclusies te trekken, het is niet bekend hoe representatief de groep medewerkers die is geïnterviewd is, maar op het moment dat er via verschillende kanalen dit soort berichten naar buiten lekken, dan is er toch echt wel iets mis.

Daarnaast leert het Volkskrant artikel ons dat de technologie waar Booking op draait zwaar verouderd is. Als gebruiker was mij dat ook opgevallen. Het werkt, maar vraag niet hoe. Prima, maar niet op een manier dat je zou mogen verwachten van een platform van deze omvang. Als buitenstaander krijg ik het idee dat Booking een beetje hetzelfde probleem heeft als Facebook: veel experimenteren, veel veranderen, maar dan vooral met als doel om conversie en winst te verhogen in plaats van de klant écht te helpen. Iets dat natuurlijk een risico is wanneer het geld binnenstroomt en klanten verder weinig keuze hebben. Erg relaxed wanneer het goed gaat, maar een groot gevaar in tijden van crisis.

Wat Booking natuurlijk mee heeft, is dat het veel geld kan uitgeven aan advertisement en daarmee nagenoeg iedereen weg kan concurreren met het inkopen van advertenties bij o.a. Google. Daarnaast heeft het platform een groot deel van het aanbod op het platform aangesloten en zit het bij gebruikers top of mind wanneer het gaat om merkvoorkeur. Booking heeft ook veel geluk dat de reiswereld zelf zo enorm slecht de eigen online dienstverlening heeft georganiseerd. Ook al wil ik direct bij een hotel boeken, dan nog wordt ik afgeschrikt door verschrikkelijke processen en kom ik alsnog bij Booking terecht. Aangezien reizen vaak internationaal is, heeft het platform veel baat bij de internationale netwerkeffecten waar het van profiteert.

Wat Booking tegen heeft is de verouderde technologie, de enorme omvang van de organisatie, de verwende aandeelhouders die alleen groei gewend zijn en een grote groep aanbieders die weliswaar klant zijn, maar het platform zo zullen inruilen voor een ander. Daarnaast is de unieke toegevoegde waarde voor hoteliers voor het platform ook steeds minder. In het begin van Booking waren hoteliers nog volledig analoog en kon Booking profiteren van de hoge drempels (o.a. investeringen) voor kleine aanbieders om online te gaan. Nu wordt de markt overspoeld met betaalbare boekingssystemen en andere software, wat de toegevoegde waarde van Booking verlaagd én ook een deur openzet voor concurrentie. Immers: de kosten om op meerdere platformen actief te zijn en te wisselen tussen platformen zijn nagenoeg nul. Het is dan ook de vraag hoe lang Booking de extreem comfortabele winstmarges kan behouden

Van internationale naar nationale netwerkeffecten

Hoewel Booking nog steeds goede papieren heeft en deze crisis echt wel zo overleven, is de situatie zoals die nu is uniek en een grote kans voor nieuwe initiatieven. Het is immers makkelijker de markt op komen wanneer de marktleider aan het infuus op de grond ligt, dan wanneer deze op volle kracht vooruit gaat.

Daarnaast is er een kans dat de problemen die zich de afgelopen jaren rondom Booking hebben opgestapeld een groot effect gaan hebben op het nu en straks van het bedrijf. Door de crisis liggen dit soort zaken onder een vergrootglas en de publieke druk kan ervoor zorgen dat beleidsmakers deze kwesties niet langer kunnen negeren. Denk aan de door het CPB gekraakte innovatiebox waar het bedrijf al meer dan 2 miljard belastingkorting door kreeg en de rechtszaken in verschillende landen rondom belastingen. Het kan zomaar zijn dat Booking als grote reus de case gaat worden waar politiek haar peilen op gaat richten.

Daarnaast zijn er natuurlijk ook platform technisch een aantal ontwikkelingen die Booking parten kunnen gaan spelen. Zo weet niemand hoe het post-corona toerisme er uit zal komen te zien, maar er is een kans dat (zeker de komende jaren) mensen minder ver weg gaan dan voorheen. Dit is een gevaar voor Booking. Want als internationale marktleider gedij je bij internationale netwerkeffecten. Op het moment dan mensen meer nationaal of bijvoorbeeld Europees gaan reizen, dan liggen er kansen voor een nationaal of Europees platform. Op het moment dat je alleen je peilen moet richten op een land in plaats op heel de wereld, dan is het veel makkelijker om een goed werkend platform te introduceren. Daarnaast kun je dan ook beter aansluiten op de lokale behoeften en beter inspelen op de lokale markt. Alles is simpelweg overzichtelijker.

Wie gaat de strijd met Booking aan?

Er zijn verschillende scenario's te bedenken: een nieuw platform, een bestaand platform dat de markt van Booking in gaat, de sector zelf of de overheid.

In Frankrijk bestaat Fairbooking.com al een aantal jaar. Opgezet door de hotelsector. Het is nog een beperkt platform: je kunt er alleen zoeken en niet reserveren. Wat ze wel slim hebben gedaan is dat het voordeel dat wordt gecreëerd door niet te boeken via een platform als Booking met een hoge commissie, wordt gedeeld met de klant. De locatie betaald minder commissie en de klant krijgt korting of een gratis ontbijt. Dat is dan voor de klant weer een extra motivatie om wat extra gedoe te accepteren.

Daarnaast zouden ook nieuwe initiatieven met elkaar kunnen gaan samenwerken. Bij platform coöperaties gebeurt dit al. Er is 1 internationale tech coöperatie waar de technologie wordt ontwikkeld en de strategie wordt bedacht en vervolgens is er per land een lokale coöperatie met bijvoorbeeld de hoteliers die gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor het land. Een mooi schaalbaar model, wat volgens mij met een stuk minder legacy kan worden opgezet.

Ik zie hier een enorme (gemiste) kans voor brancheverengingen als een Koninklijke Horeca Nederland. Die staan nu vooral bekend als platform bashers, maar het zou natuurlijk een uitgelezen kans zijn om juist nu, eventueel samen met de Europese collega's, een eigen platform te starten en de leden hierin mee te nemen. Dan bewijzen ze ook gelijk hun bestaansrecht én boren ze een nieuw verdienmodel aan. Ik betwijfel alleen of de visie en ambitie aanwezig is om dit ook echt van de grond te krijgen. De voorbeelden die ik tot nu toe heb gezien waren redelijk ambitieloos.

Als laatst zou een land een eigen platform kunnen starten. De vraag welke infrastructuur nationaal zou moeten zijn geregeld en geborgd wordt naar mijn mening nog te weinig gesteld. Of een boekingsplatform onderdeel zou moeten zijn van een nationale infrastructuur betwijfel ik, maar het is interessant om over na te denken. Zeker nadat Frankrijk afgelopen week bekend maakte de aanjager te willen zijn voor een nationaal platform:

"The French government will join forces with the tourism industry to build an Internet site aimed winning back customers from U.S. online travel giants such as Airbnb Inc. and Booking Holdings Inc.

The initiative is part of government-led stimulus package to revive tourism in one of the world’s top destinations as hotels, restaurants, theme parks as well as travel sites and tour operators are among the hardest hits by lockdowns and restrictions to fight the global coronavirus pandemic."

Daarnaast is het de vraag of de problemen met het platform worden opgelost door het eigenaarschap anders in te richten. Dit was ook een van de conclusies van ons paper over platform coöperaties:

"Meer in het algemeen blijft de vraag of, en zo ja, onder welke voorwaarden platformcoöperaties tot betere uitkomsten leiden voor betrokkenen en voor de samenleving als geheel. Zo zijn alle platformcoöperaties, op een enkele uitzondering na, ‘single stakeholder’ organisaties, waarbij men zich richt op de belangen van één groep (de aanbieders). Daarnaast zijn coöperaties niet per se heel open. Wanneer platformwerkers een gecentraliseerde coöperatie oprichten, zouden ze een prikkel kunnen hebben om nieuwkomers te weren om de concurrentie voor klussen te beperken (Rey en Tirole, 2007). Tenslotte kan een platformcoop natuurlijk zelf ook uitgroeien tot een monopolist, met alle mogelijke nadelen van dien voor de consument."

Oftewel: misschien zijn we met een platform vanuit de hotels zelf onder de streep slechter af... Niet onbelangrijk om over na te denken...

Pakketjes bezorgen en verzenden met Flitsmeister Pickup 📦

Deze nieuwsbrief afgelopen week trok mijn aandacht. Flitsmeister, een community met 1,7 miljoen leden, maakte bekend een eigen bezorgservice te willen starten. Via de app is immers bekend waar de leden rijden en zo zou eenvoudig een match kunnen worden gemaakt tussen winkels die iets willen versturen en leden.

Een sympathiek idee, maar de kans dat dit gaat werken is niet al te groot. Andere platformen als PickThisUp begonnen ook met p2p bezorgingen, maar zijn uiteindelijk overgestapt naar professionele vervoerders. Maar wie weet weet het Flitsmeister team mij te verrassen.

Watch as 3,500 Uber employees are told they are being laid off over a three-minute ZOOM call | Daily Mail Online

Vorige week deelde ik nog een goed voorbeeld van hoe je (als platform) afscheid neemt van collega's. Deze week een minder rooskleurig voorbeeld. Uber ontsloeg in een Zoom call van een 3 minuten 3.500 contactcenter medewerkers. Een uur na de call zou iedereen toegang tot zijn account verliezen. Best naar wanneer je net de call zou hebben gemist....

Contact

Inspiratie opgedaan en advies of onderzoek nodig bij vraagstukken rondom de platformeconomie? Of op zoek naar een spreker over de platformeconomie (tegenwoordig ook via een online presenatie)?

Neem gerust contact op via een reply op deze nieuwsbrief, via mail (martijn@collaborative-economy.com) of telefoon (06-50244596).

Bezoek ook mijn YouTube kanaal met ruim 400 interviews over de platformeconomie en mijn persoonlijke website waar ik regelmatig blogs deel over de platformeconomie.

Er is ook een Engelstalige nieuwsbrief, welke iedere twee weken wordt verstuurd.