Hoe je je fans en klanten kunt bedienen met een eigen platform | Podcast serie Platformania over.... de platformeconomie | Uber laat chauffeurs zelf prijzen bepalen, maar heeft dat zin? | Wat voegt taxi-app Bolt toe?

Goedemorgen! Afgelopen week was een mooie week, met onder andere de lancering van Platformwerk.nl middels een mooi interview bij ZiPconomy. De reacties waren bijzonder positief en de eerste platformen die nog niet in de lijst stonden maar wel graag willen worden toegevoegd hebben zich gemeld. Afgelopen week was ook de bekendmaking van de winnaar voor de 'Marketing Literatuur Prijs 2020' waar mijn boek Platformrevolutie voor was genomineerd. Helaas heb ik niet gewonnen, maar het was een eer om mij tussen al die mooie titels te mogen vertoeven. En dat is ook zeker wat waard. Verder ontvang ik steeds meer aanvragen voor (online) presentaties en coaching / begeleiding bij platform vraagstukken. Fijn dat steeds meer mensen uit de 'survival' modus komen en weer vooruit gaan kijken. Voor deze week ook weer een paar mooie artikelen verzameld en voorzien van mijn duiding en commentaar. Mooie week!

Grote sterren lokken hun fans weg van Facebook en Instagram | FD

Het is natuurlijk al even bekend dat op het moment dat je als (persoonlijk) merk ambassadeurs via social media aan jou verbindt, dat je vervolgens moet betalen om deze te bereiken. Die discussies lopen al jaren. Het is dan ook niet heel verrassend dat steeds meer bekendheden een eigen app (laten) bouwen om het contact met de fans geheel in eigen beheer te houden. Een ontwikkeling die vermoed ik door corona een flinke boost heeft gekregen: artiesten hebben tijd over én zijn op zoek naar nieuwe manieren om fans te betrekken én om hier geld aan te verdienen door bijv. online concerten. En dat werkt natuurlijk het best wanneer je de communicatiekanalen in eigen beheer hebt.

Dat is dan ook waar dit artikel over gaat. Het krijgen van geen toegang tot de fans wordt in dit artikel als 'gijzelen' omschreven, en daar ben ik het wel mee eens. "De muziekproducent schat in dat hij met een bericht op sociale media nu 2% à 3% van zijn volgers bereikt. ‘Als ik de rest ook wil bereiken, zal ik een advertentiecampagne moeten inzetten. Dat vind ik vreemd. Je fans worden gegijzeld door de sociale media die met een tolhuisje gaan staan tussen mij en mijn fans.’"

Dit verhaal is een mooi voorbeeld van wat ik in mijn boek noem: laat jij een platform voor jou werken of werk jij voor een platform. Oftewel: bedenk goed op welke vlakken een platform voor jou waarde toevoegt. Ben je hotelier: gebruik platformen als Booking om nieuwe gasten binnen te halen. Zijn ze eenmaal binnen? Zorg er dan voor dat ze bij een volgende vakantie weten wie je bent (contentmarketing) en dat als ze bij jou willen boeken, dit ook een beetje eenvoudig kan worden geregeld. Ook in dit stuk maken de artiesten deze keuze: "de rol van sociale media verandert wel. Het wordt een bron van verkeer dat je zo snel mogelijk moet converteren naar een eigen platform." Dat betekent dus ook dat je je eigen kanalen goed op orde moet hebben en hier flink in moet investeren. Daar ontkom je niet aan en dat hoort er nu eenmaal bij. En op lange termijn werpt dit zijn vruchten af. Zoals dit voorbeeld van een vertegenwoordiger van grote DJ's: "De waarde zit voor mij in de data. Als ik wil draaien in Amerika en ik kan al duizend fans aanleveren in New York, dan zullen ze mij eerder boeken."

Bedenk dus goed hoe je jouw klanten, ambassadeurs of fans kunt aantrekken en behouden en hoe je het contact in handen houdt. Want dat is waar het in de platformeconomie veelal om draait: het klantcontact.

En het mooie is: door de opkomst van gratis en goedkope tools is dit tegenwoordig niet alleen weggelegd voor partijen met hele diepe zakken. Mooi voorbeeld dat ook in het FD wordt aangehaald is de popband Pip Blom. "Pip Blom was dit jaar de eerste Nederlandse popband met een eigen platform met muziek, achter-de-schermenfilmpjes en snelle releases van nieuwe nummers. Een online plek waar muzikanten zonder de tussenkomst van YouTube, Instagram of Facebook met hun fans kunnen praten." In de nieuwsbrieven van haar vader Erwin Blom (o.a. oprichter Fast Moving Targets) heeft hij meerdere malen omschreven hoe hij met slimme tooltjes dit platform / deze app in elkaar heeft gezet. Via Twitter vat hij kort samen wat ze doen: "Het platform hebben we zelf met Glide gemaakt, inclusief koppeling met Memberful en Petje.af voor betalende leden. Iedere week maken we content voor member. Free members krijgen mooie waar, betalende premium members krijgen exclusieve digitale waar (magazines, posters, demo's, etc) en ook fysieke spullen thuis." Op de site van Pip Blom lees je er meer over. Met zijn dienst 'Productschool' helpt hij anderen hetzelfde te doen: slimme dingen bouwen door gebruik te maken van slimme tooltjes. En laat hij zien dat dit soort oplossingen in principe voor iedereen zijn weggelegd.

Deze nieuwsbrief is voor mij overigens een manier om via een eigen kanaal waar ik alle controle over heb te communiceren, intussen met bijna 1.000 abonnees. Rond de kerstdagen ga ik eens nadenken hoe ik hier mee mee kan. Dus heb je ideeën, heb je behoefte aan meer of andere vormen van content of begeleiding? Laat het weten in een reply op deze mail.

Uber considers letting drivers set prices

Het is een eeuwige discussie: zijn Uber chauffeurs nu wel of geen ondernemers? Ja: er zijn veel vrijheden, maar die vrijheid is in veel gevallen ook erg relatief. Je kunt werken wanneer je wilt, maar uiteindelijk is er natuurlijk alleen werk wanneer er vraag is naar ritjes. Buiten die tijden kun je prima inloggen, maar zul je geen euro verdienen. Een van de zaken waar de ondernemende chauffeurs geen invloed op hebben is het tarief. Dat is vanuit het perspectief van de ondernemer gek: als ondernemer bepaal jij jouw eigen tarief. Maar vanuit het perspectief van de klant is het logisch: het proces wordt er niet makkelijker op wanneer je prijzen moet gaan vergelijken of moet bieden. Het gaat immers om een ritje van A naar B, niet om een nieuw huis.

Toch moet er een middenweg zijn en die wil Uber in Australië gaan verkennen. Het is overigens niet de eerste keer dat Uber het probeert: chauffeurs het eigen tarief laten bepalen, maar toch. "Uber is set to decide whether to roll out a trial to Australia to let drivers bid for rides and set their own prices, in a move that would cement their status as independent contractors."

Op zich is dit natuurlijk een interessant experiment. Niet alleen voor Uber, maar ook platformeconomie breed. Er zijn vanaf het begin al veel verwachtingen dat platformen ook de pricing veel dynamischer gaat maken, maar in de praktijk komt dit nog erg weinig voor. Dus wie weet dat we hier weer iets van kunnen leren.

Wat natuurlijk lastig is, is dat prijs zetten altijd een kwestie is van vraag en aanbod. Is het aanbod schaars: dan heeft aanbod meer in de melk te brokkelen. Is er overvloed in aanbod? Dan heb je als aanbieder weinig over de prijs te zeggen en ontstaat er een reëel risico naar een race to the bottom. Wat natuurlijk kan worden opgevangen door in te stellen dat chauffeurs alleen naar boven mogen bieden, nooit naar beneden. Bottom line is het belang van het platform en de klant natuurlijk wel betaalbare (lees: met de markt concurrerende) tarieven. En aangezien het platform de toevoerskraan van nieuwe aanbieders op ieder moment open kan draaien waardoor er overvloed ontstaat is het maar zeer de vraag of dit soort systemen impact zullen hebben op de gemiddelde verdiensten van de chauffeur. Mijn idee: het zal vooral incidenteel iets kunnen uitmaken, maar over het algemeen weinig tot geen impact hebben op de gemiddelde verdiensten. Maar een experiment hierin is natuurlijk helemaal prima.

Dan nog een interessante quote in het stuk: "Any place you want to go or anything you want to get. We are getting into groceries, getting into pharmacies, getting into a host of adjacencies, anything you want to get to your house in the next hour." Dit geeft goed de ambities weer van deze bezorgdiensten. Beginnen met maaltijden en vanuit daar uitbreiden naar bezorging van andere goederen. Hier zie ik de laatste tijd, zeker vanuit de UK, veel updates over voorbij komen, maar het is wel prettig om dit ook even zo in één quote samengevat te zien worden.

Taxi-app Bolt in Nederland: in alles zoals Uber, maar 'beter voor chauffeurs'? | door Rens Lieman, schrijver en journalist

Taxi-app Bolt is sinds maand ook in Nederland actief. In vrijwel alles lijkt het op grote concurrent Uber, maar Bolt belooft lucratiever te zijn voor chauffeurs. 'Daar is in Nederland behoefte aan.'

Wat gaat Bolt, dat toegeeft voor 95% hetzelfde te werken als Uber, nu voor een verschil maken? Om te beginnen: concurrentie kan natuurlijk nooit kwaad. Zeker in sectoren waar de 'switching costs' voor zowel vraag als aanbod bijzonder laag zijn. Als je eenmaal de papieren en materialen hebt om taxi te mogen rijden, kun je heel eenvoudig van Uber naar Bolt switchen. Ook voor de klant is dit het geval. Dat maakt dat je als app continu het beste aanbod en de beste voorwaarden moet hebben voor de klanten van jouw marktplaats.

Bolt richt zich duidelijk op de aanbieder: de chauffeur. "Medewerkers van onze support-afdeling hebben veel verantwoordelijkheid gekregen zodat ze problemen van chauffeurs snel kunnen oplossen. We willen chauffeurs op termijn voordelen bieden, zoals korting aan de pomp of op een verzekering. En het belangrijkste: we willen dat ze via onze app beter verdienen. Het klopt dat onze ritprijzen hetzelfde zijn als bij Uber, maar door chauffeurs een lagere commissie te rekenen, houden ze meer over. We verwachten dat chauffeurs via onze app met meer plezier hun werk doen, wat ook tot een fijnere rit voor de passagier zal leiden."

In deze quote uit het artikel van Rens Lieman laat de directeur van Bolt Nederland mooi zien hoe platformen met de schaalvoordelen die zij creëren ook iets kunnen doen voor de aanbieders. De vraag is alleen: is dat genoeg om de loyaliteit te winnen? Ik denk dat dat tegenvalt: uiteindelijk gaat het om de inkomsten en op het moment dat er via Bolt geen ritjes zijn, zullen chauffeurs binnen enkele seconden overschakelen naar Uber, de centrale of wat dan ook.

Dan die commissie. Bolt rekent 15 procent, dat is aanzienlijk minder dan Uber. Bolt denkt ook hiermee uit de kosten te komen, omdat de organisatie naar eigen zegge efficiënter is ingericht en daarmee de kosten van de organisatie lager. Op de vraag van Rens of ze van plan zijn om de commissie op termijn te verhogen (hij geeft ook aan dat in andere landen deze al baar 20% is verhoogd) antwoord de directeur: ‘Nee, dat staat op dit moment niet op onze tijdlijn. We hebben niet eens over zo'n scenario gesproken.’

Als ik een chauffeur, of voor een vakbond die chauffeurs vertegenwoordigd, was, dan zou ik hier garanties over willen krijgen. Het is namelijk een bekende platform strategie om met lage commissies en veel extra voordelen een kritieke massa op te bouwen, om vervolgens de voorwaarden te versoberen. Dat is natuurlijk heel slim, maar als aanbieder zou ik hier garanties over willen krijgen. Natuurlijk kan het zijn dat de commissie omhoog gaat, maar je kunt altijd afspreken dat deze met maximaal X% per jaar mag stijgen. Daar valt vast over te praten.

En als laatst: hoe zit het met die andere kant van de marktplaats die ook tevreden moet worden gehouden: de consument die de taxi besteld? Los van de gedachte dat blijere chauffeurs voor een betere ervaring zorgen wordt je daar uit dit interview niet wijzer van. Hij geeft aan dat de app voor 95% hetzelfde werkt als die van Uber en dat de prijzen gelijk zijn. Ben ik dus benieuwd waarom ik als consument van Bolt gebruik zou moeten maken.

Opmerkelijk

In een Tweet van Rogier de Langhe zag ik deze voorbij komen: Amazon-reviews van geurkaarsen in Covid-tijden. Bj reviews wordt al vaak de context niet meegenomen in de beoordeling, in dit geval is dat niet anders. Maar wel een opmerkelijk en actueel voorbeeld.

Ook gelezen

• How Do We Solve a Problem Like Amazon?
• Uber, Lyft Win $810 Mln Worth Federal Transportation Contract
• Gig Companies Spend Millions on Anti-Labor PACs In Illinois and New York - In the wake of Prop 22 passing in California, gig companies are gearing up for fights nationwide and fostering ties with Democrats.
• Essay: De overheid in tijden van crisis - Tegen de uitholling. In 2018 publiceerde Herman Tjeenk Willink Groter denken, kleiner doen. De kernboodschap van het boek luidt: de wijze waarop de overheid nu functioneert holt de democratische rechtsorde uit. Wat valt daaraan te doen? De coronacrisis heeft die vraag nog urgenter gemaakt.
• Autofabrikanten volgen bestuurders overal en verkopen wat ze over hen te weten komen - 'Een auto weet wie je bent en kent je dagelijkse patronen'
• Secret Amazon Reports Expose the Company’s Surveillance of Labor and Environmental Groups - Dozens of leaked documents from Amazon’s Global Security Operations Center reveal the company’s reliance on Pinkerton operatives to spy on warehouse workers and the extensive monitoring of labor unions, environmental activists, and other social movements.
• How Biden administration could upend Prop. 22 and make Uber, Lyft drivers employees.

In de media

#1 Een Kleine Geschiedenis van het Platform - bol.com | Microphone Media | Podcast on Spotify

Afgelopen week verscheen de eerste aflevering van de zesdelige serie Platformania waar ik als geïnterviewde aan heb meegewerkt. In deze eerste aflevering hoor je hoe de platformeconomie is ontstaan en hoe platformen zich nu en in de toekomst gaan ontwikkelen. De serie is ontwikkeld in opdracht van bol.com.

Contact

Inspiratie opgedaan en advies of onderzoek nodig bij vraagstukken rondom de platformeconomie? Of op zoek naar een spreker over de platformeconomie voor een online of offline event?

Neem gerust contact op via een reply op deze nieuwsbrief, via mail (martijn@collaborative-economy.com) of telefoon (06-50244596).

Bezoek ook mijn YouTube kanaal met ruim 300 interviews over de platformeconomie en mijn persoonlijke website waar ik regelmatig blogs deel over de platformeconomie. En lees mijn boek ‘Platformrevolutie - Van Amazon tot Zalando, de impact van platformen op hoe wij werken en leven’.

Er is ook een Engelstalige nieuwsbrief, welke iedere twee weken wordt verstuurd.