Het 'trust and safety’ team van Airbnb: het exponent van platform als private regulator | Het doemscenario voor flitsbezorgers | Moet het onderwijs zelf platformen bouwen?

Goedemorgen! Afgelopen week weer veel werk verzet voor het 'Kluspaspoort' project: juridische discussies, een onderzoek dat bijna live gaat, designvoorstellen (incl. een nieuwe naam) beoordelen en gesprekken hoe skills en platformwerk te verenigen. Daarnaast nog 2 presentaties gegeven en een hoofdstuk voor het boek 'The Sharing Economy in Europe' afgerond. De week begon met een leuke vraag vanuit De Nieuws BV om mee te werken aan een item over een waanzinnig stuk van Bloomberg van Airbnb. In deze nieuwsbrief vind je de linkjes naar de TV en radio uitzending en heb ik een +1.000 woorden analyse van de case gemaakt. Daarnaast ook weer een aantal andere artikelen gevonden en voorzien van mijn duiding en commentaar. Flink wat leesvoer voor deze week dus ;-) Mooie week!

Inside Airbnb’s ‘Black Box’ Safety Team: Company Spends Millions on Payouts - Bloomberg

Vorige week maandag werd ik door de redactie van De Nieuws BV (Radio 1, NPO2) gebeld over een Bloomberg artikel over het Airbnb 'trust and safety’ team van Airbnb. Een team dat incidenten die via het platform plaatsvinden moet oplossen en, indien mogelijk, onder de radar moet houden. Voor de uitzending diezelfde dag dook ik in het fascinerende verhaal dat zeker de moeite waard is om zelf te lezen. The Guardian plaatste een kortere versie van het verhaal.

De aanleiding van het verhaal is een vreselijke gebeurtenis waar een Australische dame die in 2016 onder dreiging van een mes wordt verkracht in een appartement in New York. De dader is het appartement was met een eigen sleutel binnengekomen. Airbnb reageert snel: “The team, according to Bloomberg, cleans up only after disaster strikes and in this case relocated the woman to a hotel, paid for her mother to fly from Australia, then returned the pair back home with travel, health and counselling costs covered.” Uiteindelijk treft Airbnb een schikking voor 7 miljoen met de dame in kwestie. In het Bloomberg artikel wordt aan de hand van deze casus en diverse andere incidenten beschreven hoe het ‘trust and safety’ team, dat uit tientallen professionals bestaat en zo’n 50 miljoen per jaar besteedt om ‘brandjes te blussen’, opereert.

Context

Hoewel ieder incident er een te veel is en ook in hotels een hoop ellende zal plaatsvinden, is het bij dit artikel interessant om eens goed te kijken wat de specifieke risico’s zijn die kleven aan een platform voor vakantieverhuur met particuliere aanbieders.

Wat doet Airbnb? Het verlaagt drempels om, desnoods 1 dag per jaar, accommodaties te verhuren aan toeristen wereldwijd. Nu is het verhuren van accommodaties niet ‘nieuw’, maar de lage drempel om dit te kunnen doen wel. En waar hotels en vaak ook bed & breakfasts moeten voldoen aan (lokale) regulering, bekend zijn bij en met lokale autoriteiten, vaak een bepaalde informatieplicht hebben en onder toezicht en controle staan van (lokale) instituties is dit veelal niet het geval bij Airbnb objecten.

Airbnb valt hierdoor buiten de gebruikelijke instituties die moeten toezien op veiligheid en betrouwbaarheid. Toch profileert Airbnb zich als uiterst betrouwbaar en claimt het platform dat het een systeem heeft ontwikkeld dat je vreemden kunt vertrouwen. Eindelijk is het veilig om bij een wildvreemde te overnachten. Maar zoals het Bloomberg artikel en pure logica (met meer dan honderd miljoen transacties zal alles dat fout kan gaan wel een keer fout gaan) laten zien is dat niet altijd het geval.

Vertrouwen

Hoe zorgt Airbnb voor vertrouwen en veiligheid? Dit doet het platform enerzijds door een controle van gebruikers door o.a. ID-checks en door het faciliteren van bijvoorbeeld een gesloten chat systeem. Op de achtergrond zullen daarnaast nog vele systemen draaien die moeten bijdragen aan vertrouwen en het voorkomen van gedoe. Een ander belangrijk systeem voor vertrouwen zijn de reviews die gebruikers achterlaten. Doe je niet goed je best? Ben je niet te vertrouwen? Dan zal je reputatiescore snel kelderen en wil niemand met jou in zee gaan. Dat klinkt als iets heel logisch en een mooi systeem, maar wat meestal wordt vergeten is dat om iemand op deze manier iemand uit het systeem te ‘filteren’ er wel eerst mensen moeten zijn die een negatieve ervaring ondergaan. Eenvoudig gezegd werkt het controlemechanisme op rekening van de gebruiker. Ook is het mogelijk om een account met slechte reviews te sluiten en met een vers account weer opnieuw te beginnen.

Het buiten bestaande instituties staan en het de auto bouwen terwijl je aan het rijden bent zijn twee kenmerkende gedragingen van platformen die in het Bloomberg stuk heel duidelijk naar voren komen: die van de rol van private regulator en het leren en groeien op rekening van de gebruiker.

Platform als private regulator

Dat Airbnb-verhuur buiten bestaande instituties staat betekent namelijk niet dat er geen regels zijn: het platform stelt als ‘private regulator’ zelf de regels op, voert de controle uit en deelt sancties uit. Rollen die je doorgaans niet binnen 1 instituut vertegenwoordigd zou willen zien. Het Bloomberg verhaal laat prachtig zien hoe Airbnb haar best doet om alles intern te houden en op te lossen. Daarnaast heeft het moeite met het erkennen van verantwoordelijkheid en is het platform als de dood dat er jurisprudentie ontstaat: tot nu toe werden alle zaken geschikt.

Sorry, de rekening is niet voor mij

Wat Airbnb als platform ook kenmerkt is dat het leert op rekening van de gebruiker. Bij de reputatiesystemen stipte ik dit al aan, maar ook het besef van de risico’s en hoe hiermee om te gaan heeft het platform in de praktijk geleerd. Zo beschrijft het Bloomberg stuk een situatie in 2011 waarbij een appartement van een verhuurder door huurders kort en klein wordt geslagen. Airbnb geeftniet thuis, totdat de verhuurder zijn ervaringen deelt in een blogpost. Prompt wordt hij door een van de founders van Airbnb gebeld. Niet met excuses, maar met de vraag om de blog offline te halen. Ze zitten immers nét midden in een nieuwe financieringsronde en het nieuws kan investeerders, die ook moeten worden overtuigd dat je huis verhuren aan een wildvreemde een goed idee is, afschrikken.

Inmiddels heeft Airbnb een duidelijk beleid en veel geleerd, maar het is niet bekend hoeveel gebruikers daaraan hebben meebetaald. Het is de vraag in hoeverre dit een wenselijke strategie is. Daarnaast is het nog steeds niet duidelijk wat de werkelijke risico’s zijn, aangezien het bedrijf geen data over incidenten deelt. Daardoor valt niet te zeggen of, en zo ja in welke mate, vakantieverhuur risicovoller is dan bijvoorbeeld het boeken van een hotel of bed&breakfast. Maar dat er veel mis gaat, dat is duidelijk: " Former safety agents estimate the company handles thousands of allegations of sexual assault every year, many involving rape. Yet only one case related to a sexual assault has been filed against Airbnb in U.S. courts, according to a review of electronically available state and federal lawsuits. Victims’ lawyers say the terms of service are an important reason."

Airbnb is overigens zeker niet het enige platform waar het probleem van leren op rekening van de gebruiker en het sorry zeggen om vervolgens zelf tot een oplossing te willen komen speelt. Vervang Airbnb voor Facebook of Amazon (hoewel Amazon meestal niet eens sorry zegt…) en je hebt een vergelijkbaar verhaal.

Oplossingen

Vanuit het platform is het niet heel vreemd dat zij de problemen zelf willen oplossen en zelf de regels willen bepalen. Het is immers prettig en efficiënt om zelf de touwtjes in handen te hebben en externe regels is vaak lokaal of nationaal en daardoor lastig in een wereldwijd platform te implementeren. Daarnaast zorgt regulering ook voor het verhogen van drempels en een mindere gebruikerservaring. Maar dat dit logisch is vanuit een platformperspectief zegt natuurlijk niet dat het ook een wenselijke gang van zaken is vanuit een publiek perspectief. En zou er wat mij betreft moeten worden gekeken hoe publieke waarden goed (of: beter) kunnen worden geborgd in platformen als Airbnb.

Dit zou kunnen resulteren in bijvoorbeeld een vergunningplicht, het verplicht delen van data rondom gebruik en misstanden. Ook Airbnb zou hierin meer verantwoordelijkheid moeten nemen, door bijvoorbeeld het gebruik van veilige sleutels als voorwaarde te stellen om te mogen verhuren via het platform. Hierdoor zullen verhuurders afvallen, maar op de lange termijn is dit ook voor het platform alleen maar positief: meer professionele verhuurders zullen de investering prima kunnen betalen en zorgen voor een meer stabiele kwaliteit van het aanbod op het platform. Maar dan nog: ook al doet het platform nog zo zijn best, heeft het altijd een beperkte invloed en de reactie zal veelal reactief zijn. Wat pleit dat het alleen maar ontzettend logisch is dat er een hechtere samenwerking tussen de bestaande publieke instituties en een platform als Airbnb zal moeten worden opgezet. Hier ligt een belangrijke taak en verantwoordelijkheid voor Airbnb. Maar ook zeker voor de lokale en nationale instituties die hierin zullen moeten duiken. Om zo de positieve kansen van platformen te versterken en de negatieve effecten zoveel als mogelijk te voorkomen.

Zolang het onderwijs geen eigen apps bouwt, danst het naar de pijpen van Google en Microsoft - De Correspondent

Vorige week las je al een stuk in deze nieuwsbrief over de oproep aan scholen om met Google te stoppen. Afgelopen week verscheen dit interview met universiteitshoogleraar en co-auteur van De Platformsamenleving (Platform Society) José van Dijck. Hierin besteedt zij aandacht aan het probleem dat er online nauwelijks publieke ruimten zijn. "De digitale infrastructuur is ontworpen op basis van marktprincipes en niet op basis van ‘publieke waarden’, zoals privacy, veiligheid en democratische controle. Publieke sectoren als het onderwijs raken steeds meer vermengd met private systemen die andere belangen nastreven. Van Dijck bepleit dat er met publieke middelen alternatieven worden gebouwd, die wél gebaseerd zijn op die publieke waarden."

Een aantal problemen die zij verder in het stuk aanstipt:

1. De lock-in van het ecosysteem. Wanneer je er in zit, kom je er amper meer uit;
2. 70 procent van de basisscholen in Nederland is afhankelijk van de infrastructuur van Google;
3. Universiteiten en scholen verliezen de controle over de ontwikkeling van onderwijsdiensten (en moeten zich schikken naar commerciële partijen en die veelal ook op basis van andere waarden opereren);

De oplossing ligt volgens van Dijck in het creëren van een tegenmacht. Zij ziet kansen in het organiseren van de klant-kant (zoals de SURF coöperatie) en in het ontwikkelen van eigen technologie. Bij voorkeur op Europees niveau. Ik ga hier zeker in mee, maar ik denk dat er meer nodig is. Een paar gedachten op de zondag avond:

1. Het is duidelijk dat partijen ons hun ecosysteem in willen trekken. Dat mogen zij prima willen, maar ik denk dat het goed is om na te denken hoe het juridisch zo kan worden vastgelegd dat 1 bedrijf wel een ecosysteem van meerdere diensten mag ontwikkelen, maar dat de lock-in beperkt is door te werken met open standaarden en afsprakenstelsels. Dan kun je nog steeds in een Google ecosysteem terecht komen, maar dan op basis van dat de losse onderdelen voor jou de beste oplossing zijn. En dat het eenvoudig is (door bijv. data portabiliteit) om ook op andere aanbieders aan te sluiten. Dan moet Google meer zijn best doen en is er ruimte voor alternatieven. Die mogelijk ook kwalitatief een stuk beter zullen zijn: deze moeten vechten voor de klant en kunnen zich specialiseren in hun niche;
2. Nog meer gebruik maken van de inkoopmacht van de (in dit geval) scholen. Er wordt gewerkt met publiek geld, dus om dat uit te geven is goed te doen hier bepaalde voorwaarden aan te hangen;
3. Naast inkoopmacht (= gebruik maken van schaalvoordelen) ook afspraken maken over het gebruiken van alternatieven die serieuzer omgaan met publieke waarden. Veel alternatieven hebben problemen om schaal te bereiken. Wanneer publieke organisaties massaal hun krachten bundelen en deze diensten als alternatief gaan gebruiken of adviseren, dan geef je ook dit soort aanbieders een serieuze kans. Met Public Spaces wordt een poging gedaan om dit binnen de media- en cultuursector te realiseren, maar wat mij betreft mag het ambitieniveau flink omhoog. Ik snap niet waar die vrijblijvendheid vandaan komt: het probleem is immers duidelijk;
4. Investeren in kennis en beschikbaar stellen van budget. De weg van de minste weerstand (en pijn in de begroting) leidt vaak tot de grote techbedrijven. Het kan echt anders, maar dan moet men er ook bereidt toe zijn om daar in te investeren en voor te betalen.

Het wordt tijd om hier de juiste aandacht aan te gaan besteden. Dit omdat dit verder gaat dan onderwijs. Ook in de zorg is dit een groot probleem.

Platforms en dienstverbanden kunnen heel goed samengaan | FD

Hoewel veel platformen gebruik maken van een freelance constructie, zijn er ook steeds meer (voornamelijk to-business) platformen die werken met een dienstverband, vaak in de vorm van een uitzendconstructie. In dit stuk in het FD vragen twee platformen die met een dergelijke constructie werken, to-business platform YouBahn en Thuisbezorgd.nl, aandacht voor de platformen die werken met een dienstverband.

De timing van het stuk is niet heel verrassend: een paar weken geleden legden een aantal freelanceplatformen een 'sociaal platform akkoord' op de formatietafel en veel discussies rondom platformwerk gaan over de status van de aanbieder. De boodschap van de twee platformen in het FD stuk is dat platformen en dienstverband prima samengaan.

En daar hebben ze zeker gelijk in: dat kan prima. In het eerder gedeelde onderzoek 'Uitzendbureaus versus klusplatformen: nieuwe wijn in oude zakken of oude wijn in nieuwe zakken?' komen Jeroen Meijerink (Universiteit Twente) en ik tot een vergelijkbare conclusie. Wel zetten we hier een aantal kanttekeningen bij. Zo is het voor een uitzendplatform lastig om de zorgplicht na te komen (vraag en aanbod doen direct zaken, dus hoe ga je om met de zorgplicht, risico inventarisatie, etc.) en zijn de zekerheid (veelal met uitzendbeding) en voorwaarden (o.a. pensioen, zekerheid op werk, etc.) die uitzendplatformen bieden niet om naar huis te schrijven. Dan heb je misschien geen schijnzelfstandigheid, maar wel schijnzekerheid. (dit was ook mijn openingssteling op een groot vakbondscongres voor covid, de boel stond daarna prettig op scherp). Ook stellen we de vraag of het uitzendconstruct geschikt is voor dit soort flexibele bemiddeling, waarbij vraag en aanbod flexibiliteit willen en geen verplichtingen op willen bouwen: iets dat juist met uitzendwerk wel de bedoeling is. Uit gesprekken met verschillende ondernemers van uitzendplatformen weet ik inmiddels dat er flink wat creativiteit nodig is om die wederzijdse flexibiliteit binnen het uitzendconstruct te kunnen uitvoeren. Maar waar een wil is...

Onverwacht (voor mij dan) in het stuk is het fragment met Ard Huininga, directeur van YouBahn: "Wat hem betreft neemt de overheid bijvoorbeeld snel de — in zijn ogen vaak overbodige — werkgeverslasten voor jongeren onder de loep. 'Zij hebben andere behoeften en die lasten zorgen ervoor dat loondienst soms minder aantrekkelijk is.'" Hier laat hij zich uit dat hoewel de bemiddeling past binnen het uitzendconstruct hij zaken ook graag anders zou zien. En dat is ook in lijn met wat ik hoorde in de vele gesprekken die ik de afgelopen jaren heb gevoerd met to-business platformondernemers die het freelance- of uitzendstatuut gebruiken. Beiden proberen vanuit hun platform de arbeidsmarkt te veranderen. De een doet dit vanuit het vertrekpunt van de bestaande manier van werken (uitzend) en de ander vanuit een 'nieuwe' manier van werken (freelance). En hoewel uitzend en freelance af en toe flink tegenover elkaar staan (zeker bij Thuisbezorg, maar Jitse Groen is dan ook niet echt van de nuance), zie ik vergelijkbare ambities voor een ander soort arbeidsmarkt waar de werkende en klant centraal staan. Wat dat betreft zitten die twee dus dichter bij elkaar dan ze zelf vermoed ik toe zullen willen geven.

p.s. Er zijn ook veel platformen met de consument als eindklant die werken volgens de Regeling Dienstverlening aan Huis. Denk aan thuisschoonmaak en oppaswerk. Deze platformen valleen buiten deze discussie, al zie ik vaak genoeg terugkomen in artikelen dat ook zij met freelancers werken. Dat is onzin: zij werken volgens een heel ander statuut.

Berlijnse bezorgers boodschappenapp Gorillas staken - Emerce

De laatste tijd was er veel aandacht voor de opkomende 'flitsbezorgers'. Lokale magazijnen met zo'n 2.000 producten die je via een app binnen 10 minuten bij jou thuis kan laten bezorgen. Tegen concurrerende winkelprijzen met bijbetaling van een kleine vergoeding voor bezorging. Een markt waar volgens NRC nu al zo'n 14 miljard dollar in is geïnvesteerd.

Het mag duidelijk zijn dat dit een business is met kleine marges. Hele kleine marges. Doorgaans zie je bij dit soort platformen dat de condities in het begin nog goed zijn. Er wordt immers met flink wat investeringsgeld gestrooid en om de business te laten groeien moet je niet al beginnen met beknibbelen. Op het moment dat de investeerders zich druk gaan maken om winst, gaat het meestal mis en worden de voorwaarden slechter. Dit is iets dat bij nagenoeg alle taxi- en bezorgplatforms te zien is.

Je zou zeggen dat bij de 'flitsbezorg' platformen de voorwaarden voor de koeriers goed zijn, maar er duiken steeds meer berichten in binnen- en buitenland op dat dit niet het geval is. De bezorgers zijn vaak wel in dienst, maar de omstandigheden zijn niet geweldig. Zo staakten onlangs de bezorgers in Berlijn om aandacht te vragen voor hun werkomstandigheden. Dit baart mij wel zorgen voor de toekomst van deze markt: als zelfs met de VC-miljarden de omstandigheden slecht zijn, hoe zal dit dan zijn wanneer er echt op de kosten zal worden gelet? Beter zal het niet worden, het is aannemelijk dat dit in een neerwaardse spiraal terecht komt. Wat op zich ook niet zo gek is: consumenten willen vanuit hun luie stoel met een app bedienden voor zich laten rondrennen en -fietsen, maar daar niet de werkelijke prijs voor betalen. En dat kan uiteindelijk alleen maar ten koste gaan van één partij: de koerier (en iedereen die in die keten werkt).

De Belgische krant 'De Tijd' spreekt al over een 'logcombubbel'. Ik vond het wel mooi gevonden.

Ook gelezen

• "The Amazon that customers don't see" > een WAANZINNIGE long-read!
• Nederlandse wetenschappers kritisch over uitbesteding ICT-diensten aan techbedrijven in VS
• #Handpicked: als internet alleen Wikipedia had opgeleverd was het al de moeite waard geweest. (n.a.v. EenVandaag uitzending, zie hier het item rond 19min30sec)
• Germany's delivery drivers' data privacy threatened - Germany's biggest food delivery service Lieferando has been accused of illegally monitoring delivery cyclists' data. But in Berlin, drivers say that is the least of their worries.

In de media

Hoe Airbnb nachtmerries laat verdwijnen | NPO Radio 1

Voor de corona pandemie maakte meer dan een miljoen Nederlanders gebruik van het platform Airbnb voor het boeken van een vakantieadresje. Maar wat als er tijdens je verblijf iets vreselijk misgaat? Dan heeft het bedrijf een geheimzinnig veiligheidsteam klaar staan die ervoor zorgt dat het probleem er nooit is geweest, zo ontdekte Bloomberg News. Natasja Gibbs praat erover in De Nieuws BV met Martijn Arets, platformdeskundige en schrijver van het boek 'Platform Revolutie'.

Deelscooter maakt razendsnelle opmars in Twentse steden, maar zijn ze wel zo duurzaam? | Topics.nl

Elektrische deelscooters zijn bezig aan een razendsnelle opmars. In Enschede, Almelo en Hengelo rijden er al honderden rond, soms tot ergernis van bewoners. De schone scooters moeten steden verlossen van vervuilende auto’s. Maken ze die groene belofte waar? „Het verbaast me hoe naïef gemeenten in dit gelikte verhaal trappen.”

Contact

Inspiratie opgedaan en advies of onderzoek nodig bij vraagstukken rondom de platformeconomie? Of op zoek naar een spreker over de platformeconomie voor een online of offline event?

Neem gerust contact op via een reply op deze nieuwsbrief, via mail (martijn@collaborative-economy.com) of telefoon (06-50244596).

Bezoek ook mijn YouTube kanaal met ruim 300 interviews over de platformeconomie en mijn persoonlijke website waar ik regelmatig blogs deel over de platformeconomie. En lees mijn boek ‘Platformrevolutie - Van Amazon tot Zalando, de impact van platformen op hoe wij werken en leven’.